IVR es una tecnología telefónica que permite a una computadora detectar voces y tonos de teclado dentro de una llamada telefónica normal. El sistema IVR puede responder con audio pre-grabado o generado dinámicamente para indicarle a los clientes que llaman cómo proceder. Los sistemas IVR pueden ser utilizados para controlar prácticamente cualquier función donde la interfaz puede desdoblarse en una serie de opciones de menú. Por ejemplo, un sistema IVR puede ser usado como un portal de voz para acceder a información remota, como horarios de autobuses, donde el llamante puede seleccionar la ruta para la cual solicita la información, o para sistemas de facturación o de servicios al cliente, que le permiten al llamante ingresar información del tipo número de cuenta o tarjeta de crédito, sin la necesidad de la ayuda de una operadora. Las soluciones IVR usualmente se integran con una ACD, que rutea llamadas entrantes a grupos de trabajo de agentes. Nuestras IVRs incluyen muchas opciones y pueden ser una aplicación altamente personalizable.

ACD o Distribuidor Automático de Llamadas (Automatic Call Distributor en inglés), es una tecnología que rutea o dirige llamadas entrantes a agentes utilizando variadas estrategias de selección, para determinar quien o quienes atenderán la próxima llamada entrante. Para ayudar a realizar la mejor selección del agente, los diferentes algoritmos usan los datos solicitados a través de las IVRs asociadas, o por el número discado, o por la identidad del llamante.

Nuestro Discado Predictivo disca automáticamente grupos de números telefónicos para conexiones con agentes asignados a ventas u otras campañas. Alternativamente, el discador puede reproducir un mensaje grabado de introducción, dándole a quien recibe el llamado la opción de hablar con un agente para completar la transacción. Este mensaje es un saludo consistente que identifica a quien realiza el llamado, el motivo del mismo, y la opción de hablar con un agente.

Considerando que en ambientes de discados manuales un agente perderá aproximadamente un 80% de su tiempo escuchando el timbre de espera para conectarse con alguien, o con números inválidos, o con contestadores, al utilizar un discador predictivo que filtre esos llamados improductivos, un agente puede ahora utilizar aproximadamente 80% de su tiempo hablando con clientes y sólo un 20% esperando por el próximo llamado - un incremento en la productividad de un 300%.